Acuerdo de Nivel del Servicio de Hosting
Última actualización: Marzo 2026
Este Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) describe los compromisos de disponibilidad de HostingSSI para sus servicios de hosting compartido. El SLA aplica a nivel de servidor — es decir, al hardware, la red, la energía y el sistema operativo del servidor — y no a la configuración individual de cada sitio web alojado.
¿Qué garantiza el SLA?
El SLA cubre la disponibilidad de la infraestructura del servidor:
- Hardware del servidor (procesadores, RAM, discos NVMe)
- Conectividad de red (enlaces de fibra óptica, switches, routers)
- Suministro de energía (UPS, generadores de respaldo)
- Sistema operativo del servidor (CloudLinux OS, actualizaciones de seguridad del kernel)
- Servicios base (servidor web LiteSpeed, MySQL/MariaDB a nivel de servidor)
¿Qué NO cubre el SLA?
El SLA no cubre problemas originados en la configuración del cliente:
- Código del sitio web (PHP, HTML, JavaScript, CSS)
- Plugins, temas y extensiones del CMS (WordPress, Joomla, etc.)
- Configuración de aplicaciones (archivos .htaccess, php.ini personalizado)
- Errores de base de datos causados por consultas del sitio del cliente
- Problemas de DNS configurados por el cliente fuera de nuestros nameservers
- Exceso de recursos contratados (CPU, RAM, IOPS, Entry Processes)
Responsabilidad del Cliente
El cliente es responsable de:
- Mantener su sitio web actualizado (CMS, plugins, temas)
- Optimizar el código y las consultas a la base de datos
- No exceder los límites de recursos de su plan
- Mantener copias de seguridad propias de su contenido
- Implementar buenas prácticas de seguridad (contraseñas fuertes, 2FA)
Responsabilidad de Respaldos
Aunque HostingSSI proporciona respaldos automáticos como cortesía a través de JetBackup, el cliente es el único responsable de mantener sus propios respaldos de datos. Los respaldos automáticos no están garantizados y no sustituyen la obligación del cliente de crear, verificar y almacenar copias de seguridad de forma independiente.
IMPORTANTE: HostingSSI no será responsable bajo ninguna circunstancia por la pérdida de datos del cliente. Para más detalles sobre las responsabilidades de respaldo, consulte la Sección 25 de nuestros Términos y Condiciones.
Uptime Garantizado
HostingSSI garantiza los siguientes niveles de disponibilidad del servidor:
- Plan Experto: 99.9% de uptime mensual
- Plan Negocio: 99.95% de uptime mensual
- Plan Corporativo: 99.95% de uptime mensual
- Plan Empresarial: 99.95% de uptime mensual
El uptime se mide como el porcentaje de tiempo en que el servidor está operativo y accesible a través de la red, excluyendo mantenimientos programados y exclusiones definidas en este documento.
Tabla de Compensación
En caso de incumplimiento del SLA garantizado, se aplicarán los siguientes créditos como porcentaje de descuento en la siguiente factura mensual:
| Duración de la Caída | Compensación |
|---|---|
| Caída menor a 1 hora | Sin compensación |
| Caída de 1 a 6 horas | 10% de descuento |
| Caída de 6 a 24 horas | 20% de descuento |
| Caída de 24 a 48 horas | 30% de descuento |
| Caída mayor a 48 horas | 35% de descuento (máximo) |
Planes Incluidos en el Acuerdo
Todos los planes de hosting compartido están cubiertos por este acuerdo. La compensación por caída aplica exclusivamente a los planes Negocio, Corporativo y Empresarial.
| Plan | Uptime Garantizado | Compensación por Caída |
|---|---|---|
| Experto Desde $2.95/mes | 99.9% | No incluida |
| Negocio Desde $9.95/mes | 99.95% | Incluida |
| Corporativo Desde $14.95/mes | 99.95% | Incluida |
| Empresarial Desde $24.95/mes | 99.95% | Incluida |
Todos los planes incluyen SSL gratuito, cPanel, protección Anti-DDoS y monitoreo 24/7.
Exclusiones
El SLA no aplica en los siguientes escenarios:
- Mantenimiento programado: notificado con al menos 48 horas de anticipación por correo electrónico
- Mantenimiento de emergencia: intervenciones críticas para la seguridad o estabilidad del servidor que no pueden esperar al ciclo de mantenimiento programado, notificadas tan pronto como sea posible
- Ataques DDoS dirigidos específicamente al sitio o IP del cliente
- Acciones del cliente: cambios en la configuración, scripts que consumen excesivos recursos, o violaciones de los Términos de Servicio
- Fuerza mayor: desastres naturales, conflictos, interrupciones de proveedores de backbone, acciones gubernamentales
- Problemas de DNS externos a los nameservers de HostingSSI
Cómo Solicitar Compensación
Para solicitar una compensación por incumplimiento del SLA, el cliente debe abrir un ticket de soporte dentro de los 7 días calendario posteriores al incidente, indicando la fecha, hora y duración aproximada de la caída. HostingSSI verificará el incidente con sus registros de monitoreo y, de confirmarse el incumplimiento, aplicará el crédito correspondiente en la siguiente factura.
¿Preguntas sobre el SLA?
Si tienes preguntas sobre este Acuerdo de Nivel de Servicio, contáctanos en soporte@hostingssi.com